VALOR AGREGADO -A Ana le gustan mucho los mercados orgánicos y, por eso, cuando visita al gerente de Minimercados “De la vida”, llega una hora antes de la cita. Recorre los pasillos del local, uno por uno, revisando las estanterías en busca de novedades y se detiene a mirar las etiquetas de los distintos cacaos, a disfrutar el olor de los panes hechos con masa madre, a dejarse antojar por el aspecto natural y diverso de las verduras y frutas, a ver la creatividad de los productos veganos y a sorprenderse por las múltiples alternativas de alimentación sana. A su cliente le gusta innovar en la exhibición de los productos y, por ello, las sedes de los Minimercados tienen diseños que les han merecido distintos reconocimientos y premios en innovación. Ana admira la belleza de los canastos que utilizan, la comodidad de los dispensadores de cereales, la innovación en los distintos contenedores de los alimentos. “De la vida” es un mundo lleno de colores, creatividad, diversidad y belleza… muy distinto al de los números y cifras en el que Ana vive. Desde hace cuatro años trabaja en un banco. Le gusta su trabajo, sobre todo, porque la entidad está comprometida con el medioambiente y con el apoyo a emprendimientos que se basen en la innovación. En una de esas visitas a “De la vida”, Ana oyó una incómoda conversación entre una clienta y la cajera: —No puedo creer que en este mercado, que es tan innovador, sigan utilizando estas bolsas con un diseño incómodo, poco funcional…—decía casi gritando la compradora, mientras miraba cómo por el piso rodaban las frutas que había comprado y cómo en su pantalón de lino blanco había man- chas de un líquido rosa. Con una expresión de impotencia, continuaba sosteniendo en su mano la agarradera de la bolsa que se había roto—Esto ya me ha pasado dos veces, ¿soy la única?— vociferaba ante la mirada asustada de la cajera. —Señora, tranquila, disculpe. Ya mismo le ayudo a limpiarse. —le dijo la empleada y añadió en voz baja: —sé que están trabajando para mejorar estos empaques… —Me extraña que sean líderes en innovación, que los hayan premiado por eso y que no hayan solucionado este pequeño detalle. De nada sirve el diseño si no es funcional. Muy bonitas pero no sirven…ya no quiero comprar nada, devuélvame mi dinero— dijo la mujer dando por terminada la conversación. Ana miró con complicidad a la cajera que, en silencio, le devolvió unos billetes a la clienta y la vio irse malhumorada. —Qué pena, imposible no escuchar la conversación… ¿les sucede con frecuencia? —le preguntó Ana a la empleada del Minimercado. —Sí, porque cuando a la bolsa le meten algo pesado, se rompe. Y es difícil calcular la resistencia… En ese momento, el gerente salió de su oficina para hacer pasar a Ana y la cajera se le acercó y le dijo con discreción: —Otra clienta a la que se le rompió la bolsa y se fue enojada. —Eso lo tenemos que resolver, pero hablamos después… no me deje olvidar. Y, mirando a Ana, le contó: —Tenemos ese problema con las bolsas que nos diseñaron, pero no puedo botarlas para mandar a hacer otras. Tengo la bodega llena de ellas y hay que gastarlas…en fin. Ana, pase por favor…—le dijo señalando la puerta de su oficina. Ana pensó que esa era una buena oportunidad para buscar cómo ayudar a su cliente, para darle un valor agregado a su visita. Acostumbraba llevar siempre a sus reuniones con los clientes un valor agregado y a este gerente, en particular, le había dado llavero, sombrilla, lapiceros, papelera, libreta… todos los elementos corporativos que la división de mercadeo del banco había diseñado para entregar a los clientes. Cuando regresó a su oficina, después de la visita al gerente de Minimercados “De la vida”, Ana llamó a una compañera del área de Responsabilidad Social y le contó la conversación que escuchó en el mercado orgánico. —¿Sabes que estamos, precisamente, finan- ciando y apoyando a un grupo de mujeres cabeza de hogar que son capaces de sacar adelante todas las misiones que les ponemos? —le dijo entusiasmada la jefa del área. —Sí, algo había oído de ellas, por eso cuando me enteré del problema de mi cliente, pensé en ustedes. —Ana, consigue una bolsa y la analizamos con ellas. Todo tiene arreglo. Se me ocurre, además, que podemos hablar con el área de Mercadeo para que el banco pague el trabajo del grupo de mujeres y los insumos que sea necesarios a cambio de que se ponga en las bolsas nuestro logotipo. Después de esa conversación y antes de regresar a visitar al gerente de Minimercados “De la vida” para concretar asuntos que quedaron pendientes en su última reunión, Ana gestionó en el banco todo lo necesario para poder brindar al cliente una solución para el tema del empaque: consiguió una de las bolsas en el Minimercado y averiguó con el supervisor de la bodega cuál era el inventario que tenían de ellas. Con la jefa del área de Responsabilidad Social del banco y con la líder del grupo de mujeres analizaron la resistencia de las bolsas, hicieron varias pruebas y encontraron la solución: reforzar la cargadera y hacerles un forro en tela. Finalmente, con el gerente de Mercadeo, consiguió que el banco patrocinara parte de la reparación a cambio de poner en las bolsas su logotipo.
Tomado del Libro Entrenamiento para Vendedores, Gabriel Jaime Soto
