Cuando hablamos de necesidades del cliente (sentimiento de privación con respecto a una satisfacción) debemos entenderla en términos de deseo (medio para satisfacer una necesidad) y demanda (el deseo realizado): “Yo necesito algo, entonces lo deseo, y ese deseo me lleva a demandarlo”.
Pero no estamos en presencia únicamente de la necesidad primaria de adquirir un bien o de obtener un servicio. En la necesidad del producto o del servicio propiamente dichos subyace algo más que el simple deseo de su consumo. Estos deben satisfacer otras necesidades más complejas. En la demanda de los productos o servicios existen necesidades fisiológicas, de seguridad, estima, realización, reconocimiento… hay necesidades sociales, de prestigio, de estatus.
Es fácil comprender estos conceptos si analizamos el proceso de compra de un reloj, por ejemplo. Todos los relojes dan la hora, casi siempre con igual exactitud; pero al momento de comprarlos, otros factores entraron en juego, inclinaron la balanza: su diseño, su marca, su precio…quien compra un reloj puede no estar buscando tener a su disposición la hora exacta. Puede estar buscando, además, satisfacer su necesidad de prestigio, estatus o estima, y comprando determinado reloj consigue hacerlo. Igualmente, cada usuario compra un reloj impulsado por una necesidad diferente. Lo que puede ser una necesidad para un cliente, puede no serlo para otro…
Porque existen estas necesidades subyacentes, que van más allá del producto o servicio que se ofrece, es muy importante indagar a fondo y descubrir la naturaleza de las necesidades que tiene el cliente. Como hemos visto, su decisión de compra no está basada exclusivamente en el producto o servicio que le ofrecemos, sino también en la seguridad, asesoría, prestigio y respaldo que están adheridos a él.
“Un buen número de hombres se sienten rejuvenecidos cuando se visten a la moda, y asocian el envejecimiento de su vestuario con el de su cuerpo. Así la compra de nuevas prendas alcanza unas proporciones simbólicas al representar el rejuvenecimiento físico”. Valas- kakis
“El marketing sugiere al consumidor que un cierto modelo de vestuario puede servir para satisfacer una necesidad de estima. No crea una necesidad de estima, pero propone un medio para satisfacerla”. Kotler
| Escuchar para descubrir las necesidades del clientePara conseguir que el proceso de compraventa, basado en las necesidades del cliente, transcurra de manera óptima, uno de los aspectos más importantes que se deben analizar es el tiempo que el vendedor dedica a escuchar al cliente para enterarse de lo que este requiere. Daremos a la palabra escuchar el siguiente significado: habilidad para interpretar, definir y responder a los sentimientos expresados por otra persona. Otros significados pueden ser: varias :Organizar la información en la mente. Tomar nota. No interrumpir mientras la otra persona habla para captar la idea completa. Oír sin estar preparando la respuesta. Hacer un resumen de lo que la otra persona, al hablar, informó.  |
Si analizamos la visita de ventas encontramos que la mayor parte del tiempo es el vendedor quien tiene la palabra. Es él quien habla para presentar su compañía, sus productos, sus propuestas, mientras el cliente escucha, pregunta y presenta sus objeciones o aprueba la negociación. Pero, en una reunión en que lo más importante sea investigar y conocer las necesidades del cliente para asesorarlo en consecuencia, el comprador debe hablar la mayor parte del tiempo y el vendedor se debe dedicar a escuchar y a suscitar, con preguntas e intervenciones cortas, la conversación de su interlocutor.
En la primera visita al cliente, cuyo objetivo principal es conocer las necesidades del comprador, el tiempo de conversación del vendedor, según nuestra experiencia, debe estar distribuido así: un 20 % o un 30 % del tiempo preguntando y un 70 % u 80 % del tiempo escuchando. Por su parte, la composición del tiempo de conversación del cliente debe ser 20 % o 30 % del tiempo escuchando y 70 % u 80 % comentando o respondiendo.
Tiempo en la conversación del vendedor
Preguntar: 20 % a 30 % Escuchar: 70 % a 80 %
Tiempo en la conversación del cliente
Escuchar: 20 % a 30 % Preguntar: 70 % a 80 %
Necesidades del cliente: El arte de preguntar para generar confianza
Para escuchar es necesario que el cliente hable, y para que él hable, debemos hacerle preguntas.
A la mayoría de los clientes les sucede que les ofrecemos la mejor asesoría, el mejor servicio, el mejor producto, pero ellos no saben si los investigamos o no. Si no les hemos preguntado a los clientes qué necesitan, no generamos confianza. Al preguntarles, no solo estamos conociendo sus necesidades, sino también ganándonos su confianza.;
Y para ello es fundamental instaurar una conversación positiva, lograr que el comprador comience diciendo “sí”. Ese primer “sí” del cliente se consigue cuando le hemos generado confianza. Preguntas cerradas, como las siguientes, contribuyen a obtener un “sí” inicial del comprador y deben hacerse solo en el comienzo de la conversación con él: ¿desea que lo asesore en ese tema?, ¿quiere que le presente varias alternativas para lo que necesita?, ¿considera importante recibir asesoría al respecto?, ¿usted se sentiría más tranquilo si lo asesoro sobre el tema? Cuando el cliente responde “sí” a estas preguntas, estará dispuesto a dar a conocer sus necesidades. Estas son preguntas que llevan a conversaciones positivas y dan paso a que, con preguntas abiertas, exploremos con el cliente sus necesidades y determinemos lo que debemos ofrecerle.
La venta después de la venta
La venta no termina con el cierre de la negociación y la consecución del pedido. La venta continúa con la satisfacción que el cliente experimenta gracias al producto o servicio que le hemos entregado. Así, una visita de ventas con un enfoque en las necesidades del cliente tiene como objetivo posterior al cierre la satisfacción del comprador. De esta manera, las puertas de la relación comercial quedan abiertas.
Por todo lo anterior, lo invitamos a que, sume a los pasos del procedimiento básico en la venta el conocimiento y el estudio de las necesidades del cliente para que pueda asesorarlo en consecuencia.
