Manejo de objeciones

Por lo general, a medida que el cliente manifiesta dificultades para adquirir el producto o servicio o para aceptar la propuesta, el vendedor, movido por el deseo de lograr la venta a toda costa, se esfuerza en presentar soluciones a cada una de las dificultades expuestas por el comprador (manejo de objeciones). Así, si el cliente dice que no quiere el producto porque no le gusta el color blanco, el vendedor le ofrece, entonces, un tono oscuro. Si el comprador dice que no necesita la cantidad que se le ofrece del producto, el vendedor le da la posibilidad de tener una cantidad diferente, y en fin… casi siempre el vendedor intenta solucionar una a una las objeciones que el comprador va exponiendo. Esto hace que las negociaciones se dilaten y se alejen las posibilidades de realizar una venta exitosa.

Llevar a cabo un proceso de visita técnicamente, estudiar las necesidades del cliente, y hacer una buena presentación de productos y planes, si bien son partes fundamentales del éxito de la visita de ventas, no aseguran que los objetivos de la negociación se consigan si antes no se ha sabido sortear adecuadamente otro momento de la venta: las objeciones del cliente. Es frecuente que, antes de llegar al cierre, el comprador presente objeciones a las propuestas del vendedor. Si las objeciones se manejan técnicamente, en lugar de constituirse en obstáculos para cerrar la negociación, se convertirán en posibilidades en favor de la asesoría que queremos prestarle al comprador.

Manejar las objeciones del cliente es un arte que se desarrolla técnicamente.

¿Cómo es el manejo de objeciones?

Determinar la objeción real

El primer paso para dar un tratamiento correcto a las objeciones del cliente es determinar si son verdaderas objeciones o si solo son pretextos o excusas. Para ello utilizaremos, según las circunstancias, distintos métodos que estudiaremos a fondo en el transcurso de este capítulo.

Entender la objeción

Luego de determinar la naturaleza de los impedimentos que expresa el cliente, estos deben clasificarse según su importancia. Al definir cuál o cuáles son las principales objeciones, es necesario entenderlas. Este es un punto fundamental del procedimiento, pues es común que los vendedores traten de resolver lo que ellos consideran es la razón del cliente y no lo que el comprador está queriendo expresar con su objeción.

Verificar la objeción

Habiendo entendido la razón o las razones principales por las que el comprador no toma una decisión de compra, es necesario verificarlas para comprobar que vendedor y comprador están hablando de lo mismo, que el vendedor entendió correctamente la objeción del cliente.

Manejar de objeciones

Y ahora sí, el vendedor comenzará a darle una solución a la objeción, a manejarla. 

¿Qué tipo de objeciones se puede encontrar un vendedor?

Son innumerables las posibles objeciones en ventas; sin embargo, todas ellas se pueden clasificar en algunas de las trece categorías que hemos identificado y que estudiaremos a continuación. Las categorías se dividen, a su vez, en objeciones claramente definidas y objeciones ocultas (síntomas de que existe una objeción, pero no conocemos el verdadero motivo de ella).

Objeciones claramente definidas/strong>

Precio
Fidelidad
Reclamaciones
Antecedentes de calidad
Defecto
El cliente no tiene necesidad del producto o servicio

Al cliente le falta información

Objeciones ocultas

Aplazamiento

Silencio

Desconfianza 

Temor, miedo

Duda, no le gusta

A continuación, se describe cómo cada tipología de objeción debería manejarse:

¿Cuándo se debe hacer el manejo de objeciones?

Otro asunto importante para tener en cuenta al manejar las objeciones es en qué momento hacerlo. No hay una fórmula única, pero existen algunas ocasiones oportunas para resolver las objeciones del cliente.

Las ocasiones para manejar las objeciones son:

Antes de que se presenten: cuando durante nuestras visitas a los clientes hemos constatado que una objeción se repite constantemente, nos debemos adelantar a ella y resolverla en la presentación.

Cuando se presente: en los casos en que no resolver la objeción es un impedimento para continuar con la negociación, se debe manejar la objeción por medio de preguntas, por su contenido, por el tiempo de la conversación y por el tema, como se explicó antes.

Al final de la presentación: se pide a los clientes que las dudas se resuelvan al final de la presentación porque es muy probable que los argumentos que se expongan resuelvan las inquietudes que van surgiendo durante ella.

Nunca: cuando se ha determinado que las razones que expone el cliente son pretextos o excusas y ya se resolvió la verdadera objeción. Si el cliente continúa con la negociación, no es necesario regresar a resolver las objeciones ya que muy probablemente estas eran pretextos o excusas.

Recomendaciones finales para el manejo de objeciones

Conservar la calma. No discutir con el cliente y mostrar respeto por sus argumentos.

Escuchar con atención cada objeción.

Repetir la objeción y verificar lo entendido.

Responder a las inquietudes del cliente en forma clara y concisa.

No detener la venta.

Finalmente, es importante destacar que no todas las objeciones son iguales. Cada tipo de objeción, ya sea relacionada con el precio, la falta de necesidad percibida, la resistencia al cambio u otras preocupaciones, requiere un enfoque estratégico y personalizado. El vendedor debe estar preparado para enfrentar una amplia gama de objeciones, contando con respuestas sólidas, convincentes y adaptadas a cada situación. De esta manera, podrá disipar las inquietudes del cliente de forma efectiva y allanar el camino hacia un manejo de objeciones exitoso.