Manejo de objeciones -Durante los meses de inducción para el desempeño del cargo de vendedor en una empresa fabricante y comercializadora de materiales e instrumentos odontológicos, John debía reunirse todos los jueves con su entrenador para hablar de ventas y recibir asesoría. En una de esas sesiones, John le contó al entrenador dos conversaciones que escuchó al acompañar, en distintas oportunidades, a una colega suya y a su jefa al visitar a uno de sus principales clientes, un teniente de la policía, responsable del manejo de proveedores y suministros de los diferentes insumos para la atención médica y odontológica de la institución. —Por motivos de seguridad, el teniente solo recibía en su oficina a una persona y por eso no me permitieron entrar a la reunión —le dijo John al entrenador—. La primera vez fui con Mary y la esperé en la antesala. Sin embargo, por la puerta entreabierta de la oficina se podía escuchar lo que ocurría en el interior. La voz ronca y firme del teniente predominaba sobre la de Mary, que hablaba casi en susurro.
El teniente decía:
—En la licitación les fue muy bien, Mary, pero este año estamos muy preocupados por su cumplimiento en las entregas de los pedidos… —le dijo el teniente cuando ella le preguntó cómo le había ido a la compañía en la misma licitación que había ganado en los años anteriores. —Teniente, no se preocupe. Si bien tuvimos problemas con nuestro proveedor, mi compañía ha hecho todo lo posible para solucionarlos y asegurarse de que este año no fallemos en las entregas del producto. El gran obstáculo que tuvimos el año pasado fue que nuestro proveedor en el exterior entró en huelga y la importaciones se detuvieron. Pero hemos conseguido otros dos proveedores sustitutos para cada uno de los productos que importamos y sabemos que así no tendremos problemas con el suministro como ha sucedido en otras oportunidades . Le puedo asegurar que nunca tendrá dificultades con el cumplimiento en sus pedidos. —De todas maneras es nuestra preocupación… Desde la antesala no alcance a escuchar la respuesta de Mary — continuó narrando John—. Cinco minutos después, esta salió de la oficina, se despidió rápidamente de la secretaria y de un militar que cuidaba el acceso al edificio y me hizo una seña para que la siguiera. Días más tarde, al enterarse de que no habíamos sido seleccionados como proveedores, la gerente de la empresa visitó al teniente. La policía había sido su cliente por un largo tiempo. Año tras año, la empresa fue seleccionada en la rigurosa licitación que la institución hace para escoger al proveedor que dota a todos los centros odontológicos que tiene. Yo la acompañé y tampoco pude entrar a la cita con ella, pero el diálogo que escuché desde la antesala fue el siguiente: —Teniente, ¿qué pasó con nosotros? ¿Por qué este año no nos ganamos la licitación? —Sí se la ganaron, señorita —respondió el hombre con voz de mando. —No, teniente. Entonces hay un error: aparece adjudicada a nuestra competencia… —Es distinto, se la dimos a ellos pero se la ganaron ustedes. —No entiendo. —Mire: cuando estudiamos a los licitantes, seleccionamos a su compañía. La licitación se cerró y quedó aprobada. Mary, su representante de ventas, me visitó y yo tenía sobre mi escritorio la aprobación y el contrato. Simplemente debía entregárselos, pero antes de hacerlo le expresé que para este año estábamos muy preocupados con el cumplimiento. Ella me interrumpió y no pude terminar la idea. Resulta que la institución se ha propuesto como lema el cumplimiento, a todo nivel… y quería expresarle esto a su ejecutiva para ratificar el compromiso. Pero ella me dio unas explicaciones que yo no le había pedido sobre las dificultades que han tenido con las importaciones… me habló de la huelga de su proveedor y de cómo han tenido que buscar otros fabricantes que les cumplan… ya sabe, esos productos son muy importantes para nosotros. Así que preferí consultar de nuevo con el comité, antes de entregarle la aprobación. Y a los miembros les pareció mucho más prudente no correr riesgos y trabajar con otro proveedor si ustedes están pasando por ese problema. —Ay, teniente… pero ¿cuándo les hemos incumplido? —No, nunca. Sin embargo, su ejecutiva parecía muy preocupada con ese suministro… si no hubiera sido por eso yo le habría entregado el sobre con la aprobación y el contrato.
El entrenador, que había escuchado atentamente la narración de John, le dijo: probablemente su nuevo proveedor lo atenderá muy bien y, entonces, se perderá el cliente por muchos años. Además, si tenemos en cuenta que cada cliente es una posible referencia, que nos puede proporcionar nuevos contactos, la pérdida es mayor. Es una cadena, John, que no sabemos hasta donde llegue. Todo ello por manejar inadecuadamente una objeción. — ¿Qué debió haber dicho Mary? —preguntó John—. Bueno, podría haber dicho algo como: “muy bien teniente, esa es su preocupación, y ¿tiene alguna más?”. Y si quería entender la objeción, podría haber dicho: “¿y por qué le preocupa el cumplimiento?”. A lo que probablemente el teniente habría contestado: “porque este año nuestro lema es el cumplimiento a todos los niveles”. Y Mary le hubiera podido decir: “no se preocupe; le cumpliremos, como siempre”. El teniente le habría entregado el sobre de inmediato, como en efecto le dijo a la jefa que iba a hacer si Mary no le hubiese contado lo que le contó. En conclusión: Mary no determinó la objeción y no la entendió, por lo tanto, la verificó y la resolvió basada en lo que ella pensaba, convirtiendo un simple pretexto en una objeción verdadera. Todo esto la llevó a perder un contrato que su compañía había ganado por años.
Tomado del Libro Entrenamiento para Vendedores – Gabriel Jaime Soto
