Cuando se trata de formas de aumentar las ventas utilizando una estrategia CRM, la implementación del Software CRM adecuado es el primero de los pasos accionables que debe tomar.
Con una buena gestión de los datos de los clientes, seguimientos automatizados, precisión de las previsiones y una buena visión general de las estadísticas de ventas con funciones de informes dinámicos, los softwares de CRM se han convertido en una herramienta de gestión inestimable que no solo simplifica su negocio, sino que también aumenta sus ventas y su productividad.
¿Qué es una estrategia de CRM?
Una estrategia de CRM es un plan de acción impulsado por una herramienta de CRM para convertir a los clientes potenciales en prospectos y a los prospectos en clientes de pago, mediante la personalización de la experiencia del comprador.
Pero, ¿por qué deberíamos preocuparnos por la experiencia del cliente?
Simple, eso es lo que esperan los clientes. De hecho, el 73% de los clientes afirman que la experiencia del cliente es un factor importante que tienen en cuenta a la hora de tomar decisiones de compra.
Una de las razones es que los consumidores tienen mayores expectativas que nunca cuando se trata de la atención al cliente. No se lo van a pensar dos veces antes de irse a otro sitio si el suyo no está a la altura.
Una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes sirve como plan para aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente mediante una combinación de procesos, acciones y tecnología. Suele implicar a las funciones de ventas, marketing y atención al cliente de una empresa.
Lo que antes era el modelo tradicional de comprador-vendedor ha pasado de ser transaccional a estar centrado en el cliente. Hoy en día, las relaciones con los clientes requieren un mayor nivel de mantenimiento, por lo que las empresas tienen ahora estrategias enteras de CRM dedicadas a su gestión.
Hay varias razones por las que tu empresa necesita una estrategia de CRM.
Una buena estrategia de CRM te ayudará a:
- Proporcionar una experiencia de cliente agradable en todos los puntos de contacto del recorrido del cliente.
- Reforzar la colaboración entre los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
- Identificar clara y rápidamente los clientes potenciales y las oportunidades que más valen la pena.
- Hacer un seguimiento de tus clientes potenciales y clientes a medida que avanzan por el embudo de ventas.
- Llevar a cabo campañas de marketing específicas.
- Producir cifras y datos concretos para informar y guiar tus futuras estrategias de negocio.
¿Por qué es necesaria una estrategia de CRM?
Cuando oímos las palabras «estrategias de CRM», nos inclinamos a pensar en el software de CRM. Pero el software es sólo una pieza de un rompecabezas mucho mayor.
La mejor estrategia de gestión de las relaciones con los clientes incorpora tanto a las personas como al software.
En otras palabras, cada funcionalidad de tu sistema CRM está vinculada a una parte del proceso de ventas. Por ejemplo, puedes utilizar la capacidad de las secuencias de ventas para realizar seguimiento por correo electrónico o la tasa de conversión (CRO) para escanear tu sitio web y analizar las actividades de los visitantes.
Sin una estrategia de CRM, puede resultar difícil ampliar un proceso de ventas que funcione. Es probable que la relación con tus clientes sea un poco fría, lo que afectará los procesos empresariales y el crecimiento.
Por ejemplo, si los equipos de ventas B2B no obtienen información detalladas de cómo los clientes potenciales se relacionan con la empresa, o los equipos de marketing B2C están perdiendo clientes potenciales de su base de datos, es hora de que consideres la posibilidad de crear una estrategia de CRM integral.
¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?
La utilización de la tecnología en la comunicación es una forma de progresar y de estar al tanto de las últimas tendencias.
La tecnología y el CRM en conjunto dan lugar a un tipo de negocio exitoso y productivo. También ayudaría a las empresas a estar más actualizadas para poder superar a la competencia y hacer de su empresa una de las mejores. La integración de la tecnología tiene muchos efectos para mejorar el CRM.
He aquí algunas de las funciones de la tecnología como integración en una estrategia CRM:
El CRM no puede sobrevivir sin la tecnología. La tecnología es el punto de despegue del CRM que facilita el satisfacer las necesidades de los clientes. Hace que esta relación tenga sentido de manera que la empresa entienda lo que necesitan los clientes. Permite notar si los clientes están suficientemente satisfechos con los productos y servicios y, si no lo están, resulta más fácil buscar estrategias para satisfacerlos.
Las bases de datos son el alma del CRM y este no sería funcional sin el uso de la tecnología. Las bases de datos ayudan a recopilar datos y a organizarlos antes de utilizarlos para cumplir un objetivo.
Ofrece servicios en línea para los clientes. Como no hay nada imposible en lo que respecta a la tecnología, la relación entre la empresa y los clientes se fortalece con el uso de la tecnología de los medios de comunicación, como las redes sociales. Aunque estén lejos unos de otros, negociar no es tan difícil y lograr la fidelización con una estrategia de CRM mucho menos.
Permite disponibilidad 24/7 de los servicios de una empresa. Gracias a la aparición de diferentes tecnologías, ahora es fácil para los clientes tener acceso a las empresas que se adaptan a sus necesidades. Los teléfonos móviles y los computadores son sólo algunos de los muchos sistemas que se pueden utilizar siempre que tengan una aplicación que las empresas estén utilizando, como un chatbot.
Bajo costo. La evolución de la tecnología hace que el CRM tenga un costo razonable. El soporte en la nube de un CRM permite a las empresas tenerlo porque no gastarían mucho dinero sólo para atender las necesidades de los clientes. A medida que la tecnología evoluciona, el CRM también evolucionará para adaptarse a las continuas demandas de los clientes.
El auge de la tecnología ha tenido grandes efectos positivos en el establecimiento de un negocio. Ahora es fácil para las empresas hacer que sus clientes accedan directamente a lo que les ofrecen y el CRM es una estrategia para mantener y atraer a los clientes para que el negocio sobreviva a la competencia.
La integración de la tecnología en el CRM puede hacer que un negocio sea más eficaz y que funcione como tal. Además, una estrategia CRM funciona mejor cuando el poder de la tecnología está totalmente integrado.
¿Cómo mejora un CRM el proceso de ventas?
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes de una empresa no sólo benefician al equipo de ventas, sino que también tienen beneficios para el proceso de ventas en su totalidad.
A continuación, se explica cómo una estrategia de CRM bien definida puede ayudarte a aumentar las ventas:
1. Documenta el proceso de ventas
Cuando su proceso de ventas está disperso en varios documentos en diferentes bases de datos, es difícil que los miembros de su equipo de ventas estén alineados. También es difícil que los nuevos vendedores se pongan al día cuando el proceso de ventas, las políticas y las actividades no están claramente documentadas ni son fácilmente accesibles. Por otra parte, la productividad del equipo de ventas puede detenerse cuando alguien se marcha de la empresa.
Una estrategia CRM con la integración de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes ofrece un lugar centralizado para guardar todos estos documentos que son fácilmente accesibles para todos los miembros del equipo de ventas. Cuando todo el mundo puede tener un acceso claro y entender el proceso de ventas, un CRM puede impulsar la productividad del equipo y a su vez puede mejorar el servicio al cliente y los ingresos de la empresa.
2. Establece procesos repetibles
Una estrategia CRM establece un proceso de ventas unificado y repetible para todos los vendedores. Esto también establece la coherencia entre los vendedores. Si no hay procesos de venta estandarizados, habrá incoherencia y confusión dentro del equipo. Al implementar el proceso de ventas de la empresa en un software CRM, hay claridad y unidad.
3. Una estrategia CRM mejora el servicio al cliente
Esta estrategia permite a los miembros del equipo de ventas tener un acceso completo al historial de cada cliente. Cuando disponen de información sobre el cliente o el cliente potencial antes de interactuar con ellos, los comerciales estarán mejor equipados para compartir con ellos el mensaje de ventas adecuado en el momento oportuno. Estas interacciones provocarán ventas más exitosas.
En un sistema CRM, se puede introducir la lista de clientes potenciales y crear campos personalizados en los que cada miembro del equipo de ventas puede dejar notas y observaciones para otros miembros del equipo de ventas que interactuarán con esos clientes potenciales.
4. Mejora la captación de clientes potenciales
La captación de clientes potenciales es una forma muy sencilla y directa de impulsar las ventas. El CRM puede supervisar la información de los formularios, lo que permite a su equipo recibir una notificación de los interesados en una página de aterrizaje concreta de tu sitio web.
Esto te da la posibilidad de hacer un seguimiento con una llamada telefónica o enviando los boletines de noticias que pueden formar parte de una estrategia de lead nurturing de manera automatizada.
Además, puedes personalizar tu software de CRM para que notifique cuándo alguien ha hecho clic en tu sitio web, proporcionándo toda la información posible para una posterior conversación.
5. Mejora la retención de clientes
Con un mejor acceso a los datos de los clientes, los puntos de contacto que cada uno de los miembros de ventas tiene con cada cliente son más visibles y entendidos por todos los miembros de tu equipo. Esto ayuda a garantizar que los vendedores conozcan los puntos de dolor, los retos, los intereses, los deseos y las necesidades de los clientes.
Cuando se trata a los clientes de una manera personal, auténtica y respetuosa, tendrán una mejor opinión de tu marca. Además, con un traspaso fluido de clientes potenciales de un vendedor a otro, la relación que se ha construido continuará. Una experiencia de servicio y compra más satisfactoria ayudará a retener más clientes.
6. Reduce el costo de las ventas
Los vendedores saben que es más fácil y barato retener a los clientes que conseguir otros nuevos. Con una mensajería de ventas y un proceso de ventas unificados, se establecerán relaciones de confianza con los clientes, lo que hará más probable que realicen futuras compras.
Una estrategia CRM también puede generar una mayor visibilidad de la marca, mejorando la autoridad y la credibilidad de la empresa. Esto se consigue a través de una mayor eficiencia de las ventas, un aumento de las oportunidades de venta cruzada, una reducción del tiempo de cierre y el aumento de referidos.
Pon en marcha tu estrategia de CRM
Una estrategia de CRM bien pensada hará maravillas en la retención de clientes y en el resultado final.
Ahora que has aprendido las muchas formas en que el CRM puede contribuir al crecimiento de tu empresa, la pregunta es: ¿Está preparado para ello?
Si perteneces a un sector que conlleva un largo ciclo de ventas y sus comunicaciones con los clientes acaban de complicarse, sin duda lo estás.
Puede que tu empresa esté en sus inicios y que la generación de clientes potenciales sea tu principal objetivo ahora. Pero si todo va bien y tienes éxito en tus esfuerzos actuales, pronto tendrás muchos datos de clientes con los que trabajar.
Con una estrategia CRM en funcionamiento, no perderás oportunidades valiosas y podrás mantener el ritmo de crecimiento.
