Por lo general, a medida que el cliente manifiesta dificultades para adquirir el producto o servicio o para aceptar la propuesta, el vendedor, movido por el deseo de lograr la venta a toda costa, se esfuerza en presentar soluciones a cada una de las dificultades expuestas por el comprador. Así, si el cliente dice que no quiere el producto porque no le gusta el color blanco, el vendedor le ofrece, entonces, un tono oscuro. Si el comprador dice que no necesita la cantidad que se le ofrece del producto, el vendedor le da la posibilidad de tener una cantidad diferente, y en fin… casi siempre el vendedor intenta solucionar una a una las objeciones que el comprador va exponiendo. Esto hace que las negociaciones se dilaten y se alejen las posibilidades de realizar una venta exitosa.
Llevar a cabo un proceso de visita técnicamente, estudiar las necesidades del cliente, y hacer una buena presentación de productos y planes, si bien son partes fundamentales del éxito de la visita de ventas, no aseguran que los objetivos de la negociación se consigan si antes no se ha sabido sortear adecuadamente otro momento de la venta: las objeciones del cliente. Es frecuente que, antes de llegar al cierre, el comprador presente objeciones a las propuestas del vendedor. Si las objeciones se manejan técnicamente, en lugar de constituirse en obstáculos para cerrar la negociación, se convertirán en posibilidades en favor de la asesoría que queremos prestarle al comprador.
No todas las razones que el comprador expone como dificultades para tomar una decisión de compra son verdaderas objeciones; algunas son excusas o pretextos. Las objeciones y pretextos se diferencian como veremos a continuación:
¿Qué es una objeción?
La objeción es una razón real, verdadera, que impide que el cliente tome una decisión pero, a la vez, es una manifestación inequívoca de que el cliente está interesado en la propuesta.
¿Por qué surgen las objeciones?
Son una razón real para no decidir: son un motivo real para no cerrar el negocio.
Por falta de conocimiento: no conoce todas las características del produc- to o servicio.
Porque el cliente desea obtener información adicional: conoce el producto o servicio pero necesita tener mayor información en la negociación.
¿Qué son los pretextos o excusas?
Algunos de los motivos que los clientes expresan para no tomar una decisión son pretextos o excusas en los que no está comprometido su deseo de adquirir el producto o servicio sino otras motivaciones que no son razones reales por las que vayan a dejar de adquirir el producto o servicio.
¿Por qué surgen los pretextos?
Porque el cliente quiere darse importancia en la negociación, quiere conseguir mejores condiciones: una rebaja, un beneficio o un complemento adicional al producto o por instrucciones de negociación: los clientes pueden creer que mientras menos interés muestren por el producto, mientras más defectos le vean, mejores condiciones van a conseguir en la negociación
¿Cómo se deben manejar entonces las objeciones?
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Determinar la objeción real
El primer paso para dar un tratamiento correcto a las objeciones del cliente es determinar si son verdaderas objeciones o si solo son pretextos o excusas. Para esto existen varios métodos:
- Por medio de preguntas logrando llegar a la verdadera razón
- Por el contenido cuando el cliente es muy específico al expresar qué le preocupa
- Por el tiempo de la conversación cuando las objeciones aparecen muy al principio o al final se sospecha que son excusas.
- Por el tema de la conversación cuando el cliente decide cambiar de tema fácilmente también puede ser indicativo de que son excusas.
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Entender la objeción
Luego de determinar la naturaleza de los impedimentos que expresa el cliente, estos deben clasificarse según su importancia. Al definir cuál o cuáles son las principales objeciones, es necesario entenderlas. Este es un punto fundamental del procedimiento, pues es común que los vendedores traten de resolver lo que ellos consideran es la razón del cliente y no lo que el comprador está queriendo expresar con su objeción.
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Verificar la objeción
Habiendo entendido la razón o las razones principales por las que el comprador no toma una decisión de compra, es necesario verificarlas para comprobar que vendedor y comprador están hablando de lo mismo, que el vendedor entendió correctamente la objeción del cliente.
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Manejar o solucionar la objeción
Y ahora sí, el vendedor comenzará a darle una solución a la objeción, a manejarla.
Existen objeciones de precio, fidelidad, reclamaciones, calidad, defecto, entre otras. Cada tipo de objeción tiene un manejo específico.
¿Cuáles son los beneficios de manejar técnicamente las objeciones de nuestro cliente?
Podrá brindarse una mejor asesoría al cliente, una asesoría según sus objeciones.
Contar con herramientas para enfrentar las objeciones hace que el vendedor tenga mayor seguridad en el proceso de asesoría.
El vendedor conseguirá que sus negociaciones sean más eficientes y eficaces.
Con base en lo anterior y teniendo en cuenta que, entre otras cosas, el vendedor profesional se diferencia de los demás en la manera como maneja las objeciones.
Te invitamos a que de ahora en adelante pienses muy bien qué harás cuando tu cliente te empiece a plantear objeciones, recuerda que ésta será otra oportunidad de mostrarte como un vendedor profesional.
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Gabriel Soto · Sandra Lorena Restrepo · Claudia Ruiz Henao
Escrito por:
Sandra Lorena Restrepo Escobar
Gerente Estrategia en Ventas
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