La última colección: -Cuando la vendedora de un almacén de artículos para mujer vio desde el mostrador que un cliente miraba des- orientado el anaquel de los zapatos, entendió que debía ayudarle. Se acercó y le dijo: —Buenas tardes, ¿puedo ayudarle en algo? —Claro, estoy buscando un regalo para el cumpleaños de mi esposa… —le respondió el cliente mientras tomaba de la repisa uno de los zapatos y lo miraba como a un bicho raro. — ¿Qué tipo de zapatos le gusta a su esposa? —Usa todo tipo de zapatos. — ¿A ella le gusta vestir a la moda o es convencional, clásica? —Le gusta mucho estar a la moda. — ¿Tiene preferencia por algún color en especial? —No, creo que no. —Entonces podría enseñarle varias piezas coordinadas…se usa mucho ahora que los zapatos, el bolso y el cinturón formen un conjunto. Sí- game y le muestro… ¿le ha regalado accesorios? —No, siempre le doy un bono de regalo porque no sé qué comprarle. La vendedora guio al cliente a la sección del almacén donde se exhibían artículos de cuero, coordinados. —Dígame, ¿qué talla de zapatos usa su esposa? —37. — ¿Le gustan los cuadros? −No. Creo que es mejor algo fondo entero, pero moderno. — ¿Es alta? —No, de estatura mediana. — ¿Le gustan los bolsos grandes? —Sí. —Muy bien. Mire este conjunto — le dijo la vendedora mientras le enseñaba unos zapatos cafés, brillantes, con tacón alto, que hacían juego con la billetera, un bolso grande y un cinturón del mismo color y material. —Creo que le gustarían. El cliente los miró detenidamente, probó que fueran suaves y dijo: —Me los llevo. —Le buscaré la talla. El cliente, feliz porque por primera vez le daría a su esposa algo diferente a un bono de regalo, algo de su estilo y escogido por él, se dirigió a la caja registradora para pagar. Estando en la fila, la vendedora se le acercó para despedirse. —Muchas gracias por su compra —le dijo. —Gracias a usted por su asesoría, mi esposa estará feliz. —Bueno, quiero invitarlo para que nos visite la próxima semana que llegará la última colección. El cliente pensó un momento, miró el conjunto que tenía en sus manos y le preguntó: — ¿Cuándo llega la nueva colección? —El próximo lunes. —Ah, entonces mejor espero hasta ese día. Mi esposa cumple años el martes y me gustaría darle algo más novedoso. Ya le conté que a ella le gusta estar a la moda… volveré el lunes— le dijo mientras le entregaba los zapatos, el bolso, la billetera y el cinturón. —Pero… estos están muy bonitos y también son modernos. —No, prefiero esperar hasta ver lo nuevo, mil gracias. Volveré el lunes.
El cliente salió del almacén y nunca más volvió. No compró y tampoco regreso el lunes siguiente. La vendedora perdió la venta: atendió bien al cliente, investigó sus necesidades, pero falló en el cierre: habló de más. Si el cliente es- taba decidido a comprar, estaba contento con el producto, sus necesidades eran reales y la asesoría que recibió era acorde con ellas, era innecesario decirle algo más, darle la oportunidad de dudar y que, por ello, no efectuara la compra. Es probable que hubiera pensado que lo que estaba comprando era obsoleto, pasado de moda, y que la vendedora quería venderlo antes de que llegara la nueva colección. Lo cierto es que no compró. La vendedora falló en el cierre por su charla excesiva.
Tomado del Libro Entrenamiento para Vendedores, Gabriel Jaime Soto
