El cierre de ventas, el momento en el cual el cliente finalmente acepta una propuesta, es una de las etapas más deseadas y, al mismo tiempo, temidas por muchos vendedores.
Generalmente, concebimos el cierre como el momento culminante y definitivo del proceso de ventas. No obstante, a pesar de su importancia, el cierre no constituye la etapa más trascendental.
De hecho, el éxito del cierre es una consecuencia de haber llevado a cabo un proceso de venta efectivo desde el inicio, un proceso que incluye la preparación, la exploración de necesidades, una presentación impactante y el manejo adecuado de objeciones. Analicemos cómo cada uno de estos pasos contribuye para que el cierre se convierta en un paso natural, casi inevitable, en el proceso de ventas.
Proceso a llevar a cabo para obtener un cierre de ventas exitoso
La preparación: Conoce a tu cliente antes de iniciar el proceso
Previo a cualquier visita de ventas, es esencial realizar una investigación preparatoria que incluya un análisis profundo del cliente y su entorno. Comprender su industria, sus posibles necesidades y desafíos específicos permite que el vendedor llegue a la reunión con una base sólida, lo cual es crucial para generar una conversación significativa y productiva.
Teniendo un conocimiento previo del entorno del cliente, el representante de ventas está mejor equipado para adaptar su propuesta y eludir una presentación general que pudiera parecer indiferente. Esta preparación inicial también otorga al representante de ventas confianza y credibilidad, dos factores que el cliente percibe desde el contacto inicial.
Exploración de necesidades: El arte de descubrir lo que realmente necesita el cliente
En el transcurso del proceso de visita, una de las etapas fundamentales es la evaluación de las necesidades del cliente. Esta fase es importante para comprender profundamente los problemas, deseos y objetivos del cliente. Mediante preguntas abiertas y una escucha activa, el vendedor debe captar qué es lo que el cliente verdaderamente necesita, más allá de lo que expresa superficialmente.
La investigación de las necesidades del cliente no sólo asiste al vendedor en la formulación de una propuesta más adaptada, sino que también refuerza la relación con el cliente. Este se percibe comprendido y valorado, lo que genera confianza y una predisposición positiva hacia el cierre de la negociación. El éxito de esta etapa es esencial, ya que sin una exploración adecuada de las necesidades, es probable que el cierre se vea dificultado por la falta de conexión con los deseos reales del cliente.
Presentación efectiva: Comunica valor de manera clara y atractiva
Después de haber entendido las necesidades del cliente, el siguiente paso es llevar a cabo una presentación formal y persuasiva. Esta presentación debe ir más allá de una mera descripción del producto o servicio; su objetivo es demostrar de manera clara y convincente cómo la solución propuesta satisface las necesidades particulares del cliente.
Al estructurar la presentación, el vendedor debe enfocarse en los beneficios clave de la solución propuesta y en la forma en que estos se alinean con los objetivos del cliente. Este enfoque personalizado es esencial para captar el interés del cliente y facilitar el cierre exitoso del acuerdo. En lugar de realizar una exposición genérica, el vendedor debe concentrarse en transmitir el valor de la solución propuesta y demostrar al cliente cómo puede ayudarle a alcanzar sus metas y objetivos específicos de manera efectiva.
Identificación y manejo de objeciones: Aclarando dudas y construyendo confianza
Tras una presentación meticulosamente ejecutada, la siguiente fase consiste en abordar las objeciones del cliente. Las objeciones constituyen un elemento inherente al proceso de ventas y pueden indicar un interés genuino, ya que con frecuencia el cliente requiere esclarecer ciertas dudas antes de tomar una decisión. En este punto, es fundamental comprender que las objeciones no deben percibirse como obstáculos, sino como una oportunidad para profundizar en el diálogo y generar confianza.
Para abordar objeciones de manera efectiva, es esencial que el vendedor escuche atentamente las preocupaciones del cliente, responda de forma empática y proporcione información clara y precisa que resuelva sus dudas. Al abordar cada objeción con paciencia y conocimiento, el vendedor refuerza la confianza del cliente y elimina las barreras hacia el cierre. Este paso es clave, ya que un cliente que ve sus dudas resueltas es un cliente que confía en la solución y en el vendedor, y estará mucho más dispuesto a cerrar el trato.
El cierre de ventas: Una consecuencia natural de un proceso bien llevado
Tras la cuidadosa ejecución de cada etapa previa, el cierre deviene un paso natural e inevitable. Si se ha llevado a cabo una preparación exhaustiva, una exploración diligente de las necesidades del cliente, una presentación eficaz y un manejo adecuado de las objeciones, el cliente ya estará predispuesto a tomar una decisión favorable. En este punto, el vendedor simplemente deberá guiar al cliente hacia el siguiente paso de manera clara y sin presión, sugiriendo un cierre que se perciba como una progresión lógica en el diálogo.
Existen varias metodologías para concluir una negociación, desde realizar una consulta directa al cliente sobre su disposición para avanzar, hasta emplear un cierre condicional (por ejemplo: «¿Si le garantizamos esta entrega, estaría dispuesto a continuar?»). Es esencial que el vendedor demuestre confianza y claridad en el momento de solicitar el cierre, teniendo en cuenta que la decisión final debe percibirse como una consecuencia natural de la conversación y no como una imposición.
Técnicas de cierre de ventas
Algunos vendedores, por temor al rechazo, no se atreven a preguntar directamente ¿lo va a comprar?, ¿va a llevar el producto? Otros, por múltiples razones, no encuentran la manera de concretar el cierre.
Existen diferentes técnicas para realizar el cierre de ventas, dependiendo del tipo de producto, de la experiencia del vendedor y del comprador y, sobre todo, de la personalidad de este último.
El estudio y la práctica de diferentes tipos de cierre de ventas le darán al vendedor la oportunidad de cerrar de distintas maneras, según el tipo de cliente o la situación que se presente en la negociación.
Es importante tener en cuenta que no todas las técnicas son aptas para todos los productos ni para todo tipo de cliente.
Las técnicas de cierre que proponemos son las siguientes:
Cierre de ventas mediante elección de productos o servicios
Se utiliza cuando el cliente está dudando sobre la propuesta inicial, al punto que no va a tomar la decisión o la aplazará. En este caso, para motivar el cierre se le ofrece al cliente otra alternativa del producto o servicio. El vendedor le dirá al comprador algo como “si no es este producto, entonces puede elegir este otro” o “si tiene dudas sobre el valor de la casa que le ofrezco, que incluye acabados de lujo, puedo mostrarle una versión más económica, con acabados más sencillos, que tal vez se acomode a su presupuesto”. O “¿iniciamos con la versión sencilla o con la completa?” o “su inversión inicial puede ser del cien por ciento o también puede ser del sesenta por ciento…”. De esta manera, ante varias alternativas, es muy probable que el cliente haga una elección y entonces se dé el cierre.
Cierre de ventas supuesto
Se emplea cuando el cliente es inseguro y por ello le cuesta tomar la decisión de compra. Es un comprador que necesita que le ayuden a tomar la decisión. Este cierre puede ser agresivo y contraproducente si se hace con un cliente dominante y aún más con un cliente dominante hostil. Solo es útil ante clientes indecisos e inseguros. El vendedor debe utilizar en el cierre de supuesto frases como las si- guientes: “su pago será según las condiciones pactadas, solo falta firmar…”, “la instalación se hará de acuerdo con lo pactado; procedamos entonces a diligenciar el pedido…”, “hoy mismo se puede llevar los equipos…”. Con este tipo de frases se ayuda al cliente a tomar la decisión.
Cierre de ventas mediante estímulo y respuesta
Se emplea cuando el cliente ha estado distraído durante la presentación y se ve inseguro para tomar la decisión. El vendedor debe hacer un resumen acompañado de preguntas positivas que incluyan las cualidades del producto. Las preguntas se formulan de tal manera que se obtenga un “SÍ” del comprador. Por ejemplo: “¿este es el ahorro de gasolina que espera con este producto?”, “¿es este el producto que usted está buscando?”, “¿es el presupues- to adecuado?”. Las respuestas afirmativas del comprador nos darán lugar a decir: “si estamos de acuerdo, procedamos a firmar el pedido”.
De esta manera se hace un resumen para estimular el “SÍ” del comprador.
Cierre de ventas mediante resumen
Igual que en el caso anterior, este tipo de cierre se emplea cuando el cliente estuvo distraído u ocupado en otros asuntos durante la presentación (utilizó permanentemente el celular, entregó documentos a alguien que entró a la oficina, respondió preguntas de su secretaria, etc.), y por esa razón, aunque muestra interés, no tiene toda la información.
En ese caso se hace un resumen de la presentación poniendo énfasis en los puntos donde se observó distracción por parte del cliente. Luego del resumen, se pide la aprobación del comprador y se efectúa el cierre del negocio.
Tanto el de estímulo y respuesta como este son cierres de resumen. Si el cliente es una persona dominante, se emplea el de resumen; si su personalidad es sumisa, se utiliza el de estímulo y respuesta.
Hacer un resumen de la presentación agiliza la toma de decisiones y disipa dudas y vacíos. Todo esto abre las puertas para el cierre.
Cierre de ventas pacto especial
Se emplea cuando hay una oferta o condición especial. Se utiliza para fortalecer la propuesta y lograr que el cliente haga el pedido. Por ejemplo, “si toma la decisión hoy, usted puede tener un descuento en el contrato de mantenimiento” o “si compra este mes, los adaptadores son gratis”.
Con este tipo de cierre, el cliente sentirá que puede obtener y ganar algo adicional y agilizará la decisión de compra.
Cierre de ventas historia de éxito
Puede ser necesario cuando el cliente no está seguro y quiere tener referencias de clientes satisfechos y de experiencias positivas con el producto o servicio. En este caso, es importante hablar acerca de antecedentes concretos de otros clientes, o recurrir a cifras de las cantidades del producto que se han vendido, los clientes que lo han comprado, experiencias de clientes que han tenido necesidades similares y las han resuelto con el producto o servicio, etc. Por ejemplo: “la compañía XYZ cambió sus equipos por una propuesta igual a la nuestra y mejoró su productividad en un 15 %”.
Al presentarle al cliente historias de éxito y de compradores satisfechos, el vendedor fortalecerá la credibilidad en el producto o servicio que ofrece y, al mismo tiempo, obtendrá del comprador decisiones firmes y sólidas.
Cierre de ventas con cambio de vendedor
Cuando el cliente no toma la decisión y el vendedor intuye que es porque entre él y el comprador no se ha establecido una buena comunicación y no se ha generado una buena empatía, debe proponer que otra persona de la compañía visite al cliente para no perder el negocio. Este es un cierre que exige profesionalismo por parte del vendedor y de su jefe, porque si el otro ejecutivo cierra y el jefe dice “él sí fue capaz de cerrar y usted no… por algo será”, el vendedor nunca volverá a entregar un cliente. Si, por el contrario, el jefe dice “felicitaciones, entregó el cliente y pudimos hacer el negocio”, asumirá con ello una actitud profesional y el equipo de trabajo no quedará desmotivado.
La venta se materializa al momento del cierre. Un equipo de trabajo que sea capaz de tomar una decisión de cambio de ejecutivo para poder cerrar exitosamente un negocio demostrará madurez y profesionalismo. Esto reportará para la compañía y sus vendedores el beneficio del logro de la venta.
Cierre de ventas perdidas
Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, pregunte al cliente qué haría posible el cierre. En ocasiones, motivos secundarios llevan a que un negocio no se cierre. Sin embargo, es importante aprender del no cierre, bien sea para cambiar la estrategia de ventas de la compañía, o para dar un mayor realce al producto, o para buscar beneficios adicionales que puedan ser ofrecidos a los clientes.
Beneficios de aplicar las diferentes técnicas para conseguir un cierre gana-gana
Entender, memorizar, practicar y aplicar con los clientes las técnicas expuestas permitirá que, al cerrar, culminemos con éxito el proceso de ventas y consigamos la eficacia y la eficiencia en la reunión con el cliente, es decir, que logremos el propósito de la visita con los procedimientos requeridos. Practicar diferentes cierres, y combinar técnicas de cierre, le permitirán al vendedor actuar y aplicar con naturalidad la técnica adecuada en el momento adecuado.
Invitamos al lector a que planee su cierre de ventas de acuerdo con la personalidad de sus clientes y con las distintas situaciones de sus negocios y haga del cierre una negociación gana – gana.
