Es común escuchar decir a los compradores: “a este vendedor solo le interesa el pedido sugerido o que le acepte la negociación planteada”. Pero es común igualmente escuchar: “este vendedor va más allá del negocio, se interesa por cosas adicionales a sus productos…”.
Cuando hacemos algo adicional por el cliente, algo que posiblemente él no esperaba y que demuestra que realmente estamos interesados en la relación comercial y no solo en la venta del producto o servicio que ofrecemos, construimos relaciones de amistad comercial que perdurarán en el tiempo.
Por eso, es recomendable que, sin importar si se hace el negocio o no, el vendedor le dé “algo” al cliente que lo sorprenda, “algo” adicional al motivo de la reunión, algo más que el producto o servicio que le está vendiendo: un valor agregado a la visita.
La necesidad de entregar al cliente un valor agregado responde a las exigencias de un entorno empresarial cada vez más competitivo. Poner énfasis en la creación de valor, en la excelencia productiva y en una extraordinaria atención a la satisfacción del cliente son requisitos que construyen relaciones comerciales a largo plazo.
El valor agregado de la visita puede ser tangible o intangible: un regalo pequeño, una información valiosa o una asesoría adicional, entre otros, y no debe confundirse con los regalos o atenciones que tienen que ver con la relación que se tiene con el comprador, como por ejemplo, las flores que se envían por un aniversario del cliente o el obsequio que se le da por algún reconocimiento. Tampoco debe confundirse con los valores agregados relacionados directamente con las características del producto o servicio que le estamos vendiendo.
El valor agregado de la visita de ventas es diferente a los mencionados y se entrega al cliente al finalizar todas las reuniones que tenemos con él. La gama de posibilidades es amplia y depende de muchas circunstancias que se dan en la relación comercial. A continuación, presentamos algunos ejemplos de valores agregados tangibles e intangibles:
Ejemplos de valor agregado tangibles
Ejemplos de valor agregado intangible
| El valor agregado se entrega al cliente después de haber realizado un resumen de los acuerdos y cobros comprendidos en la negociación. Se entrega al final de la visita y no al comienzo, porque no se pretende con él condicionar las decisiones que se tomen en la reunión, ni presionar al cliente para que el cierre sea favorable a los intereses del vendedor, ni comprometerlo de ninguna manera. Su finalidad es decirle al cliente, independientemente de si el cierre fue favorable o no, que estamos interesados en tener con él y con su compañía una relación comercial sana y constructiva. En la relación con el cliente, el vendedor debe entregar durante las visitas de ventas una combinación de valores agregados tangibles e intangibles. Si siempre se le da al comprador un obsequio tangible, hay el riesgo de que este espere recibir en cada visita un valor agregado material y el regalo se convierte en una obligación. En cambio, si el vendedor sabe combinar la entrega de valores agregados tangibles e intangibles, su cliente percibirá que siempre recibe de él algo que lo sorprende, que simplemente el vendedor está interesado en ayudarle y en agradecerle que lo haya atendido y, por ello, sus lazos comerciales se afianzan. |
El valor agregado no debe ser algo costoso, porque desde la ética de las ventas este tipo de obsequios de lujo puede considerarse como comprar al cliente, ni debe ser una bonificación por los productos o servicios que compró, ni debe ser algo que el cliente no necesite (por ejemplo, entregarle en varias ocasiones el mismo lapicero publicitario o la misma libreta). El vendedor debe aprender a darle sentido a este valor agregado, debe pensar en su cliente al planearlo y aprovecharlo para construir una relación comercial con él.
Beneficios del valor agregado
A algunos vendedores los recuerdan durante mucho tiempo por lo que hacen por los clientes en adición a la venta; a otros solo los recuerdan por el producto que ofrecen o por lo que proponen cada mes. Las relaciones comerciales a largo plazo se construyen, también, con el interés que se demuestre por el cliente y sus necesidades, con la asesoría que se le preste, con el valor agregado que, con sinceridad y sentido, ofrece el vendedor al comprador en cada una de sus visitas.
